Apesar da introdução de sistemas digitais em alguns serviços, cidadãos timorenses relatam práticas persistentes de discriminação, favorecimento político, corrupção informal, mau atendimento e falta de humanidade nos serviços públicos, situações que continuam a fragilizar a confiança nas instituições do Estado.
O atendimento público em Timor-Leste continua a ser motivo de frustração e desconfiança entre muitos cidadãos. Embora se registem alguns avanços, sobretudo na digitalização de serviços ligados à justiça, os testemunhos recolhidos pelo Diligente revelam que persistem problemas estruturais profundos, como o tratamento desigual dos utentes, a interferência política, a atuação de intermediários informais e comportamentos inadequados por parte de funcionários públicos.
Nos relatos partilhados por cidadãos de diferentes zonas do país, surgem denúncias de discriminação com base na condição social, ligações políticas, religião, origem ou até na cor da pele, bem como atrasos injustificados, exigência de documentos desnecessários e falta de respeito no atendimento. As queixas estendem-se a vários setores, incluindo a justiça, a educação, os transportes e a saúde, onde alguns cidadãos relatam situações de desumanização num momento de grande vulnerabilidade.
“Alguns funcionários falam de forma rude e chegam mesmo a atirar documentos aos cidadãos. Estes comportamentos revelam uma clara falta de respeito”
“O atendimento público abrange vários setores, como a saúde, a educação e a justiça. Em alguns destes setores registam-se avanços. No setor da justiça, por exemplo, foi adotado um sistema de digitalização que permite aos cidadãos agendar online a obtenção do número de atendimento. Este sistema facilita a deslocação às instituições para tratar de documentos como o passaporte e representa uma melhoria em relação aos anos anteriores.
No entanto, persistem outros problemas, como a atuação de brokers no Ministério da Justiça e na Direção Nacional de Transportes Terrestres (DNTT). Algumas pessoas cobram dinheiro para tratar de documentos em nome de terceiros, o que constitui uma falha grave do sistema. Apesar de existirem alguns mecanismos de digitalização na DNTT e na Justiça, estima-se que a implementação do sistema digital ronde apenas os 25%.
Relativamente aos brokers, o Estado deve limitar este tipo de prática. O país precisa de afirmar a sua soberania. Todos os cidadãos devem cumprir as regras de cada instituição, e ninguém deve contornar os procedimentos estabelecidos.
Ainda no setor da justiça, sobretudo na zona de Caicoli, os cidadãos continuam a enfrentar dificuldades. Não sei se o sistema já se adaptou ao novo modelo de digitalização ou se continua a funcionar como nos anos anteriores. Perante as reclamações, os funcionários justificam-se com a falta de recursos humanos. No entanto, esta explicação não é aceitável. O Estado deve procurar outros mecanismos para responder às necessidades da população.
Quanto ao comportamento dos funcionários, o atendimento varia consoante o caráter de cada um. Muitos timorenses demonstram falta de cuidado no desempenho das suas funções. Alguns funcionários falam de forma rude e chegam mesmo a atirar documentos aos cidadãos. Estes comportamentos revelam uma clara falta de respeito.
No setor da saúde, os profissionais devem cumprir os princípios da ética e da deontologia profissional, uma vez que os pacientes procuram ajuda em momentos de grande fragilidade. Os doentes enfrentam situações de vida ou morte e, muitas vezes, saem traumatizados dos hospitais devido ao atendimento prestado por alguns profissionais, que demonstram atitudes e expressões de raiva.
Os profissionais de saúde usam vestuário branco como símbolo de cuidado e de preservação da vida. No entanto, o atendimento nem sempre corresponde a esse simbolismo. Por exemplo, muitos idosos viveram conflitos no passado e carregam traumas antigos, pelo que merecem um atendimento humano, saudável e acolhedor. Um bom atendimento ajuda a reduzir o medo dos pacientes. O Estado precisa de melhorar o sistema de atendimento na área da saúde.”
“Pessoas sem experiência ou formação adequada entram com facilidade, muitas vezes por influência política ou por ligações familiares. Em alguns casos, os funcionários fazem pouco ou nada, não possuem competências básicas e, ainda assim, recebem salário mensal”
Lígia Belo, moradora em Bidau, (não quis ser fotografada)
“De acordo com a minha observação do sistema em Timor-Leste, sobretudo nos serviços públicos responsáveis pelo tratamento do Bilhete de Identidade (BI), do Cartão Eleitoral, do Passaporte e da carta de condução, a administração e os funcionários responsáveis demonstram frequentemente impaciência e falta de justiça no atendimento aos cidadãos.
Como cidadã proveniente de um posto administrativo distante do município, sou obrigada a deslocar-me para tratar de documentos e a esperar vários dias. Em vez de o processo ser resolvido em um ou dois dias, os serviços demoram muito mais tempo do que o necessário. Os cidadãos enfrentam filas longas e, muitas vezes, os funcionários ignoram quem está à espera, dando prioridade a pessoas que pagam para que os seus documentos sejam tratados. Esta discriminação faz com que documentos simples demorem meses a ser processados, uma situação que ocorre com frequência no país.
Nos hospitais, alguns profissionais de saúde tratam de forma diferente as pessoas pertencentes à elite e os cidadãos comuns. Muitos doentes da comunidade são atendidos com desconsideração, sem a realização de exames adequados, enquanto as pessoas da elite recebem um atendimento mais cuidadoso. Esta atitude, muitas vezes acompanhada de gritos, provoca desconforto e aumenta a pressão sobre os doentes. Os profissionais de saúde devem assegurar um ambiente seguro, com um atendimento humano, respeitoso e sem recurso a gritos.
Na minha opinião, trabalhar em instituições governamentais não é fácil. Embora o acesso à função pública devesse obedecer a concursos e a procedimentos bem definidos, muitas instituições ignoram essas regras. Pessoas sem experiência ou formação adequada entram com facilidade, muitas vezes por influência política ou por ligações familiares. Em alguns casos, os funcionários fazem pouco ou nada, não possuem competências básicas e, ainda assim, recebem salário mensal. Esta prática verifica-se em várias instituições governamentais. A colocação inadequada das pessoas nos cargos certos contribui também para comportamentos inadequados no atendimento ao público.
De acordo com a minha opinião, muitos cidadãos demonstram insatisfação com os serviços públicos. Alguns funcionários atendem com grosseria e arrogância, chegam atrasados e não cumprem os procedimentos estabelecidos, privilegiando determinadas pessoas. Estas práticas resultam em serviços de fraca qualidade e em longas filas de espera.
A minha recomendação aos colegas da administração pública passa pela melhoria da gestão dos serviços, assegurando um atendimento eficiente, rápido e justo. Os funcionários devem cumprir as regras e os procedimentos em vigor, tratar todas as pessoas de forma igual e atender quem está presente, sem conceder privilégios a terceiros.
Tenho experiência tanto em instituições governamentais como em organizações não governamentais e observo uma grande diferença entre os dois setores. Enquanto o governo aplica regras extensas e procedimentos morosos, que atrasam a resposta aos cidadãos, as organizações não governamentais respondem de forma mais célere e facilitam a aprovação e a execução das atividades.”
“Relativamente ao tratamento de documentos, como o passaporte, questiono por que razão é exigida a apresentação de documentos emitidos pela Igreja, quando esse atendimento deveria ser assegurado pelos serviços de notariado. Será que os cidadãos que não são católicos não são considerados cidadãos deste país?”
“No que diz respeito ao atendimento público, existe uma grande falta de informação e de transparência, o que torna o sistema claramente politizado. Por exemplo, dirigi-me a uma determinada instituição para tratar de um assunto. Fui bem atendido pela funcionária A, mas esse mesmo nível de atendimento não se verificou quando fui encaminhado para a funcionária B. Esta situação repete-se em quase todas as instituições públicas.
Noutra ocasião, fui tratar dos documentos de um dos meus filhos. O funcionário que me atendeu solicitou uma informação escolar que, na realidade, já deveria constar no sistema. Expliquei que a criança frequenta aulas nessa escola e que, por isso, os seus dados escolares já estão registados. É assim que funciona o atendimento no setor do Ministério da Educação, o que não faz sentido, pois não deveria ser exigida essa informação ao cidadão.
Outro exemplo, também na área da educação, prende-se com o facto de o país ter formado muitas pessoas qualificadas que, por não pertencerem a nenhum partido político, não são aproveitadas pelo Estado. É isto que se pode designar por um sistema politizado, que exclui o mérito.
Relativamente ao tratamento de documentos, como o passaporte, questiono por que razão é exigida a apresentação de documentos emitidos pela Igreja, quando esse atendimento deveria ser assegurado pelos serviços de notariado. Será que os cidadãos que não são católicos não são considerados cidadãos deste país? Trata-se de um sistema discriminatório, uma situação que presenciei diretamente quando acompanhei um colega.”
“Em algumas situações, os funcionários demonstram mau humor e falta de sensibilidade no atendimento”
“Os principais obstáculos que enfrento estão relacionados com o tratamento de documentos. Em Timor-Leste, é sabido que o funcionamento dos serviços administrativos é marcado por um elevado nível de burocracia. Muitas vezes, os funcionários atendem os cidadãos de forma desigual, fazendo distinções com base na cor da pele ou na origem racial.
Com frequência, dizem-nos para voltar no dia seguinte para levantar o documento. No entanto, quando regressamos, informam novamente que o documento ainda não está pronto, alegando que estão ocupados com outras tarefas. Este adiamento repete-se várias vezes, obrigando os cidadãos a esperar um ou até dois meses, sem qualquer explicação clara.
Em algumas situações, os funcionários demonstram mau humor e falta de sensibilidade no atendimento. Perante estas atitudes, senti-me intimidado e com medo, o que tornou todo o processo ainda mais difícil e desgastante.
Esta situação é como uma doença crónica e, por isso, deve ser erradicada, para que todos os cidadãos possam sentir-se tratados com igualdade.”